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nuestro propio correo.

Qué poner en el mensaje

Podemos responder casi cualquier cosa deprisa si el mensaje trae con qué trabajar, y casi nada deprisa si no lo trae. Cuatro cosas cubren la mayoría de los casos.

La referencia del bono está en tu correo de confirmación. Con ella vemos el proveedor, el punto de recogida y las condiciones de tu coche concreto; sin ella estamos adivinando sobre una reserva que no podemos ver.

Tus fechas: si todavía no has reservado, son lo que hace que una pregunta se pueda responder. La disponibilidad y el precio en esta isla se mueven de una semana a otra y cambian entre unos y otros puntos de recogida de la lista completa, así que una pregunta sobre un coche en Tenerife sin fechas no tiene respuesta útil.

Qué pasó: si algo salió mal, la secuencia importa más que el resumen. Qué te dijeron, quién y cuándo. Las fotografías ayudan, sobre todo de cualquier cosa que el coche ya trajera en la recogida.

Qué quieres: a veces es un reembolso, a veces una explicación, y a veces la gente simplemente quiere que alguien lo sepa. Las tres cosas son razonables, y saber cuál es ahorra un correo de ida y vuelta.

Qué podemos hacer y qué no

Podemos explicarte una condición, decirte qué significa de verdad una ficha, perseguir a un proveedor que se ha quedado callado y trasladar una queja con algo de peso detrás. También podemos decirte si el coche compensa para el viaje que nos describes, incluso cuando la respuesta es que no.

No podemos saltarnos las condiciones de alquiler de un proveedor, perdonar una fianza ni autorizar un reembolso en su nombre. El contrato es con ellos, y las condiciones bajo las que se firma están íntegras en las condiciones de alquiler completas. Cuando algo ha salido mal en la recogida, el proveedor que figura en tu bono es la primera llamada y nosotros la segunda.

Qué pasa después de reservar

Recibes una confirmación con un bono. El bono es el documento que importa: nombra al proveedor, dice dónde encontrarte con él y lleva las condiciones de tu coche concreto, incluidas la fianza, la franquicia y si la tarjeta de crédito es obligatoria. Guárdalo sin conexión antes de volar, porque el wifi de un aeropuerto no es algo con lo que jugarse una recogida.

Antes de aterrizar se te pide una sola cosa: el teléfono con el que reservaste debe estar operativo, el día antes de la recogida y durante todo el alquiler, porque es la vía del proveedor para llegar a ti. Nadie te va a pedir dinero por el medio. Si recibes un mensaje pidiéndote pagar algo extra antes de viajar, desconfía y reenvíanoslo.

En la recogida, las tres cosas que deciden cómo va son el carné físico, la tarjeta a nombre del conductor y que la fianza ya esté resuelta. Están explicadas en detalle en la llegada a Tenerife Sur, que es donde recoge la mayoría de la gente en esta isla.

Dos páginas que responden casi todo

Las dos preguntas que más nos llegan son sobre fianzas y sobre cobertura, y las dos tienen respuestas más largas de lo que aguanta un correo. Lo que exige de verdad un siniestro cubierto cubre la segunda, incluidas las cuatro exclusiones que pillan a la gente en esta isla. La primera está en las fichas de fianza cero, incluido por qué se puede seguir exigiendo una tarjeta de crédito cuando no se retiene absolutamente nada en ella.

Y si lo que quieres saber es quién está al otro lado de la dirección, eso está en quiénes somos: dos personas, una isla, y ningún centro de llamadas detrás de ninguna de las dos.